医疗机构意外事件尤其是非正常死亡事件往往对医患关系会造成较大的冲击，如果管理不当，容易使矛盾、危机升级，引发严重后果。这里指的非正常死亡事件，通常是指在医疗机构诊疗活动中，以及在医疗机构内部负有管理责任的公共场所、生活设施内发生的自杀、他杀、自然灾害、意外事故等原因，而导致患者、家属或者工作人员的死亡事件。尤其是患者或家属非正常死亡事件往往给医疗机构带来较大的风险，如果管理不当，容易使危机升级，和医患冲突、纠纷混为一体，引发严重的医患关系激烈对立以及社会稳定等后果。

患者或家属非正常死亡事件是医疗机构所面临的众多危机事件中的一种，也是其中危害程度最大的一种。与其它风险事件相比，它具有以下特点：一是事件中，丧失生命的损失是不可挽回的，这也是医疗机构最不愿意看到和患者家属最不能接受的严重后果。二是此类风险事件对医疗机构正常的诊疗活动和工作生活秩序直接造成较大冲击，尤其是在突发事件处理不当或患者家属不配合处理时，危机会持续很久。三是此类突发事件往往被社会舆论高度关注，引起社会对医疗机构的负面评价。四是非正常死亡事件对医务人员和患者、家属的心理影响一般持续较长时间，甚至会引发次生其他危机事件。五是非正常死亡造成的命案发生必然会涉及一系列法律问题，容易给医疗机构带来法律风险。

应该说，随着医患关系日益紧张，患者维权意识的增强，对于医患纠纷、投诉和医疗机构安全秩序都有明确的规定和制度，特别是2021年9月国家卫生健康委、中央政法委、中央网信办、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家中医药局等八部门就维护正常医疗秩序、保护医务人员人身安全，提出《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》，旨在使医务人员执业环境和患者就诊秩序得到有效改善，但是当前医院安保工作形势依然严峻，特别是医疗机构在处理意外事件过程中依然存在的问题和不足，甚至片面强调对医疗性意外事件加强管控，而对非正常性非医疗性意外事件处置经验不足、重视程度不够。这些问题同样值得我们重视和思考。

一是医疗机构缺乏专门的风险管控处理机制。虽然医疗机构都制定患者或家属非正常死亡事件处理预案，但由于事件发生概率小、突发性强、影响大，所以对于突发意外事件的处理和演练，通常只有一个医疗安全处理预案，但不同意外事件的严重和紧急程度，处理的决策和执行机构，处理的方法和程序是有较大差别的，尤其是患者或家属非正常死亡这类最严重和棘手危机事件的反应和处理，哪怕一些小的疏漏都会带来大的麻烦，比如怎样与家属通报患者死亡信息及如何妥善处理遗体等方面的工作，都需要谨慎和周全。所以，没有相对固定的处置机制，没有一套完善部门间分工合作的机制，等到意外发生才临时商量分工和处理事宜，则必将大大影响医疗机构在此类意外事件中的反应能力与协同效率。

二是对相关人员心理危机干预工作重视不够。首先，医疗机构处理此类突发意外事件过程中，重外轻内、重患者轻员工、重化解轻反思等现象较为普遍。特别是对非正常死亡此类意外事件给予相关的医务人员和家属所造成的心理影响认识不足，心理干预不及时，往往后续相关人员心理抚慰筛查工作和心理辅导跟进不及时，会为次生事件的发生埋下伏笔。

三是意外事件处置谈判队伍的专业水平有待提高。医疗机构非正常死亡意外事件发生后，医疗机构方与患者家属之间的谈判至关重要，特别是首次见面谈判往往决定后续处置结果和走向。这里尤其是与公安机关相关部门沟通和配合是做好处置谈判的关键环节。迅速厘清事件发生的过程，并及时报告公安机关依法处置，适时保持医务人员和患者家属的接触沟通距离，医疗机构专业处置和谈判团队的无缝衔接都是展示医疗机构专业性的体现，也是得到公安机关和患者家属信任的重要因素。

四是医疗机构意外事件处置法律风险防范意识不强。医疗机构是专业性机构，对意外事件涉及治安、民法等专业性法律掌握不够，对相关法律缺乏必要的了解，在意外事件突发状态下“依法处理”的意识不强，自觉性不够，特别是证据意识和举证倒置等关键性行为认识不到位，往往造成不必要的法律风险。在以往处置意外事件相关的安全管理、风险管理往往流于形式，医务人员缺乏法律专门知识和技能，处置流程和问责规定尚不健全。医疗机构尚没有建立健全非正常死亡意外事件的法律风险合作共担机制，容易在死亡赔偿或补偿问题上承担较大风险。

综上所述，类似非正常死亡事件之类的意外事件应该成为医院安全生产或者“平安医院”管理的重要组成部分，宁可防而不用，不可用时无方。针对国家八部门《关于推进医院安全秩序管理工作的指导意见》的贯彻落实，仅就医疗机构风险管理提供建议，以便参考！

一是医疗机构“一盘棋”思想。医疗机构是特殊的公共场所，在治安管理方面存在社会治安和内部治安的双重职责，因此将医院安全秩序管理工作与社会治安防控体系建设相结合是必须坚持的“一盘棋”思想。不能简单的将医疗机构意外事件作为社会治安事件面向公安机关一推了之，应该将医疗机构安全自觉纳入社会治安管理范畴，平时与公安机关多沟通、多请教，以便一旦有事发生第一时间形成处置合力，将所有问题处置在第一现场的“萌芽状态”。

二是医疗服务“一盘棋”思想。群众到医疗机构看病就医，不仅仅“头痛医头、脚痛医脚”，也不可能医疗、护理分得清清楚楚。作为医疗机构内部分工协作是必要的，但是在提供诊疗活动过程中必须有以病人为中心的“一盘棋”思想。护理上入院宣教和临床上医生谈话必须互为支持、互相沟通，临床查房和护理巡视必须相辅相成、互为补充。早交班和晚查房制度是全面医护沟通交流的平台，对于患者住院状态全面评估和综合评价是医护在沟通交流的必要组成内容。对于患者疾病、心理、经济、家庭、社会等认知状态，医护人员都要心中有数，出现异常及时干预，并向上级医师或科主任护士长报告，最大限度降低意外事件的发生。

三是医疗风险“一盘棋”思想。这里指的医疗风险，不单单是疾病造成的医疗风险，而是立足于医疗机构正常医疗秩序之外的风险因素管理范畴。对于住院时间超过30天以上、一级以上护理级别（包括ICU）、存在纠纷隐患（比如有技术差错和医患冲突迹象）、存在死亡风险以及患者心理负担过大等、存在疾病复杂反复等医疗因素风险；对于涉安保、后勤、信息、设备运行等运行因素风险；对于类似疫情、安全、稳定等节点性特殊风险因素，都将纳入医院风险管理范畴，以日常监控督导线为轴，实行过程管控和风险报告“吹哨人”制度，以问题为导向，提前解决问题进行预防化解体系，确保风向降到最低限度。

四是处置预案“一盘棋”思想。管理学有句知名的话：“凡是能一个部门解决的问题都不是问题。”医疗机构在制定非正常死亡意外事件处理预案时要充分考虑牵头部门的指挥和调度能力，特别是在短暂的时间内快速处置的能力。预案的内容应包括：明确哪些非正常死亡事件属于医疗机构风险事件管理范围，哪些是一般性问题而非危机事件；对可能发生的风险事件进行预测和分类，并制定风险等级及处置响应级别，决定参与该类风险事件的控制和管理人员，组成的风险管理团队必须明确分工，构建高效的决策模式；依据风险等级及处置响应级别，制定具体的处理对策和标准化操作流程，包括拟定不同类型风险化解处理的目的、原则、报告流程、现场处置流程、医疗机构内外沟通策略、善后措施等。

五是处置过程“一盘棋”思想。处置过程要集中在决策、指挥、谈判、处置和善后五个环节的“一盘棋”联动。在决策环节，要根据预案迅速对已知信息的风险等级作出判断，并下达清晰的指令激活风险应急处置流程。在指挥环节，要注意“令出一门”和“令行禁止”，特别是在信息的发布和处置上必须坚持请示报告制度。在谈判环节，注意授权和干预的界限，因为谈判的过程是不确定的过程，是需要根据信息量的增加不断完善谈判内容，因此在原则性和灵活性两个方面需要现场谈判处置过程动态掌握。在处置环节，要注意明线和暗线两个方面的处置方式，明线严格依法依规，按章办事、按流程处置，暗线处理注意灵活性，特别是心理层面干预和抚慰，例如对当事人的医务人员，要及时实施减压的心理疏导，对受事件影响的患者家属等群体进行及时关注，如果发现相关人群身心状况有较大改变的情况（如情绪反应强烈或异常镇定等），应将其进行特别关注，避免意外再次发生。在善后环节，加强风险管理法律风险防范意识和措施。及时跟进相关法律、法规和政策，修订完善处置流程，对现有的、涉及安全管理的规章制度进行清理和检查，完善各种安全规章制度，做到有章可循。对医疗机构各管理主体因违法、违规行为或懈怠履行管理职责行为而导致医疗机构需承担法律责任的，及时启动相应的问责机制。

医疗诊疗活动，本来就是一种高风险的活动。因此，医疗风险通过管控可以减少但难以杜绝。医患本来就是坐一条船的“同渡人”，面对疾病的伤害，医患双方只有一起努力和尽心，才有可能将风险降到最低。但是意外和明天永远不知道哪一个先到，任何情况、任何时间都可能出现意外，在医疗机构饱受疾病伤害的人群更是高危和风险人群需要更多的关注。因此，在医疗服务过程中，将非正常意外事件发生概率降到最低，把“看病救人”作为第一要务，绝不能有丝毫的疏忽和侥幸，也不能放任意外事件损害后果进一步加重。